Ambassadeur de l’hôtel, le ou la réceptionniste accueille les clients à leur arrivée, les informe sur les services proposés par l’hôtel (horaires, spa, parking, etc.) et leur remet les clés de leurs chambres, les accompagnant si besoin jusqu’à leurs portes. Il faut répondre à toutes les demandes ou réclamations des clients, au téléphone ou de visu. Dans de nombreux établissements, il ou elle assure aussi la fonction de concierge, notamment en renseignant les touristes sur les activités culturelles, gastronomiques… proposées par la ville ou la région.
Il ou elle peut aussi se charger de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre…), et planifier les arrivées par mail ou téléphone. Il faut préparer les factures des clients en fin de séjour et encaisser les paiements. Il ou elle est en lien avec tous les services de l’hôtel : les femmes et valets de chambres pour leur indiquer les départs et demandes particulières, le spa et le restaurant pour les réservations… Dans certains établissements il ou elle peut gérer le service des étages.
Compétiteurs
• Lisa HUBOUD-PERON – AUVERGNE-RHÔNE-ALPES
• Agathe GRIBLING – GRAND EST
• Emma HASSLER – OCCITANIE
Expert-métier
Muriel MAJOREL
L'épreuve en quelques mots
L’épreuve se déroule sous la forme d’une série de scénarios, dont une partie est en anglais en anglais. Certaines mises en situation sont face aux clients (jeux de rôle avec des comédiens), d’autres concernent des tâches administratives (back office). Les compétiteurs et compétitrices doivent notamment procéder à des réservations, des check-in (arrivée de clients) et check-out (départ de clients), gérer des plaintes, répondre aux demandes des clients en matière de conciergerie, réaliser des actions commerciales, promouvoir la destination touristique… Ces tâches peuvent se dérouler face aux « clients » mais aussi en back office (rédaction de courriers, d’e-mails ou itinéraires en français ou en anglais, calculs de ratios ou statistiques sur l’activité de l’hôtel). L’évaluation porte aussi sur leur organisation du travail en autonomie, ainsi que sur leurs compétences relationnelles, la qualité d’écoute et la capacité à assurer la satisfaction de la clientèle.